TopDesk

Das Ticket Tool “TopDesk“ ermöglicht es, den IT Support erheblich zu verbessern und eine bessere Abarbeitung der Anfragen, Störungen und Wünsche zu ermöglichen.

Was bedeutet das konkret für die tägliche Arbeit?

Alle Anfragen an die IT werden an das IT Team weitergeleitet. Alle Anfragen werden mit einer eindeutigen Ticket ID versehen, auf die Sie bei eventuellen Rückfragen referenzieren können. Der jeweilige Bearbeitungsfortschritt wird im Ticket festgehalten. Im neuen Self Service Portal können Sie Tickets eröffnen, Ihre laufenden Tickets einsehen und aktualisieren und auf geschlossenen Tickets zurückblicken. Wie das Self Service Portal funktioniert und wie Sie sich dort anmelden können, erfahren Sie in der Anleitung.

» Anleitung TopDesk

Bitte beachten Sie unbedingt, dass Sie zukünftig ausschließlich das Self Service Portal nutzen, um Ihre Anforderungen und IT Störungen an die IT weiter zu leiten. Selbstverständlich ist das IT-Support Team in dringenden Fällen auch weiterhin über die Rufnummer 0511-1609 2222 zu erreichen. Insbesondere bei eventuellen Störfällen, die ihnen einen browserbasierten Zugriff auf das Portal unmöglich machen.

Das Self Service Portal kann zur Zeit nur für Anfragen an die IT genutzt werden.

Sollten Sie Fragen zum Ticket Tool haben, setzen Sie sich gerne mit dem IT Support Team unter support@nsi-hsvn.de in Verbindung.

Zusammenarbeit NSI und Skaylink

Diese Anleitung beschreibt die verbindliche Vorgehensweise zur Eskalation von Tickets über TopDesk an unseren Dienstleister Skaylink. Ziel ist eine strukturierte, nachvollziehbare und effiziente Bearbeitung sowie eine reibungslose Kommunikation zwischen allen beteiligten Parteien.

1. Fachliche Zuordnung des Tickets

Vor der Eskalation ist zwingend zu prüfen, welchem Themenbereich das Ticket zuzuordnen ist. Entsprechend ist der richtige Support-Bereich auszuwählen.

Microsoft 365 (Endanwender-Services):

• Outlook

• Microsoft Teams

• OneDrive

• SharePoint

• Lizenz-Zuweisungen

• Office-Applikationen

• Multifaktor-Authentifizierung (MFA)

Azure (Infrastruktur und Cloud-Services):

• Azure-AD / Entra-ID

• Server und virtuelle Maschinen (VMs)

• Azure Backup

• Monitoring

• Sicherheits- und Identitätsdienste

2. Dokumentation von Ticket-Aktualisierungen

Bei jeder Aktualisierung eines Tickets ist im Antwortfeld eindeutig zu dokumentieren,

• ob auf Seiten von NSI oder Skaylink Handlungsbedarf besteht, oder

• ob die Information lediglich informativ ist.

Unklare oder missverständliche Formulierungen sind zu vermeiden.

3. Pflege der Incident-ID von Skaylink (verpflichtend)

Nach der Eskalation eines Tickets wird automatisch eine Benachrichtigung von Skaylink versendet, welche eine Incident-ID enthält.

Diese Incident-ID ist verbindlich und vollständig (inklusive Klammern) in dem Feld Externe Nummer des entsprechenden TopDesk-Tickets zu übernehmen.

4. Kommunikation im Ticketsystem

Die gesamte Kommunikation zum jeweiligen Vorgang erfolgt ausschließlich innerhalb des zugehörigen TopDesk-Tickets.

Externe EMails oder parallele Kommunikationswege sind zu vermeiden, um die Nachvollziehbarkeit sicherzustellen.

5. Abschluss der Ticketbearbeitung

Nach erfolgreicher Problemlösung und entsprechender Rückmeldung von Skaylink ist wie folgt vorzugehen:

Setzen des Ticketstatus auf „Fertig“

Beantwortung das Ticket mit einem kurzen, sachlichen StatusKommentar

6. Information der Anwender und Abschluss des Haupttickets

Nach Abschluss der Eskalation können die betroffenen Anwender informiert werden.

Anschließend ist auch das zugehörige Hauptticket auf den Status „Fertig“ zu setzen.

Statusdefinitionen in TopDesk

Fertig

• Das Ticket bleibt weiterhin aktualisierbar

• Ergänzungen und Rückmeldungen sind möglich

Geschlossen

• Das Ticket ist nicht mehr bearbeitbar

• Für neue Informationen müsste ein neues Ticket erstellt werden

• Dies ist nach Möglichkeit zu vermeiden

Zusammenarbeit NSI und RR-Antrago

1. Über ein Ticket wird eine Mail an Support@antrago.de versendet. In dieser Mail müssen alle relevanten Informationen liegen, um was für ein Problem es sich handelt.

2. Daraufhin kommt von RR eine Rückmeldung, die dem Ticket automatisch zugeordnet wird. In dieser Rückmeldung befindet sich die Ticket-ID von RR. Diese ID muss incl. der eckigen Klammern in die Kurzbeschreibung hinten angefügt werden, damit die zukünftige Korrespondenz auch bei RR korrekt zugeordnet wird.

3. Weiterhin wird die ID in das Feld Externe Nummer eingetragen. Dies dient der besseren Sortierung und Übersichtlichkeit.

   

   
   

4. Eine Einrichtung über Eskalieren und Teiltickets ist nicht erforderlich. Es werden ausschließlich Mails zwischen RR und NSI versendet.